陈维平  （河南省郑州大学第五附属医院护理部  450052）

【主题词】  护理  环节  质量

【中图分类号】R471

患者对护理工作满意度的高低，反映了护理工作质量的优劣。为找出护理工作质量中的薄弱环节，促使护理工作质量不断提高，近年来，我院将住院患者对护理工作满意度的调查列入了常规考核，现将2003～2004年度的调查结果分析如下。

1         资料与方法

“住院患者满意度调查表”根据对责任护士的岗位职责要求设计，内容包括护士的服务态度、技能和质量等方面共17个问题。调查人员由院护理质管会成员及实习护士组成。每季度一次，除外新入院3天内的病人，每病区随机抽取5名患者进行调查。调查表在调查人员向患者进行解释后，由患者自行填写，稍候收回。2003～2004年间共发出调查表860份，收回846份，有效841份，结果如下：

2  结果

2.1  患者满意度在90%以上的项目4项，占调查项目的23.5%（表1）。

表1  患者满意度＞90%的项目

2.2  患者满意度＜85%的项目有7项，占调查项目的41.1%（表2）。

表2  患者满意度＜85%的项目

3  分析与对策

3.1  从患者满意度＞90%的项目中可以看出：开展整体护理以来，通过转变服务理念，实施护理程序，改变分工排班模式(明确责任护士)等一系列措施，护理人员的责任心得到了加强，服务态度有了很大的改变，护患关系得到较大改善。

3.2  患者满意度＜85%的项目占调查项目的41.1％，说明护理质量与患者的需求之间还存在较大差距，暴露了护理工作的薄弱环节，应引起各级护理人员的重视。

3.2.1  患者满意度最低的是“您/家属是否参与了制定护理计划”。护理人员忽视患者的知情权，对护理措施缺乏解释是产生问题的重要因素。在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者。是否让患者/家属参与制定护理计划是法律意识问题。确保患者知情权，不仅在于尊重患者及家属的权利，而且也有利于维护医护人员的合法权利^[1]。

3.2.2  入院时护士是否介绍医院制度与病房环境两项调查满意度均为82.28%。分析原因主要是入院介绍未把握好时机。如急诊入院的患者，受生理因素的影响正处于痛苦状态时，难以进入沟通状态^[2]，造成入院介绍无效。根据病人情况，把握好介绍时机，才能真正达到入院教育的目的。

3.2.3  与健康教育有关的三项调查满意度均不达85％。其影响因素有：护理人员对健康教育的重视不够；疾病相关知识缺乏；健康教育能力和护理人力不足；缺少健康教育设施，等。协助患者学会照顾自己，原本就是护理专业人员的天职之一。而近几年来，医疗照护体系的转型，及社会在健康信念方面的改变，使得患者教学的需求逐渐增强^[3]。因此，护理人员应充分认识健康教育的意义，掌握有效的健康教育的手段，医院也需投入一定的人力和物力，以提高健康教育的实效，满足患者对健康教育的需求。

3.2.4  患者不清楚责任护士的达15.84%。受沟通及解决问题能力的影响，护士没有向患者介绍“我是您的责任护士”；受排班的影响，责任护士不能相对固定。两种因素均影响患者熟悉自己的护士。患者不明确那位护士对自己负责，势必影响对自身感受的表达，不利于病情观察。

4  结论

调查结果所显示的护理质量薄弱环节，反映出护理人员在沟通技巧、服务理念和专业理论水平等方面存在的差距。加强护理专业理论培训，强化服务理念，提高护理服务层次，才能提高患者对护理工作的满意度，满足社会大众对护理工作的需求。

【参考文献】

〔1〕郝庆霞，董霁虹，姜水芸，等.手术室护理工作中的法律问题. 〔J〕.中国误诊学杂志，2005，5（2）373

〔2〕邹恂.现代护理新概念与相关理论.第三版.北京：北京大学医学出版社，2004.52

〔3〕顾乃平，李选，陈彩凤等编.护理专业导论.第一版.北京：科学技术出版社，1995.326